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我的車廂我的家
發(fā)布時間：
2010-08-23 10:26
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2002年6月，剛走出校門的呂湘平，懷著極大的熱情應(yīng)聘來到巴士集團(tuán)101線，雖然已經(jīng)做好了心理準(zhǔn)備，但乘務(wù)工作的艱辛還是出乎自己的意料。在快速行駛的車廂里，還沒轉(zhuǎn)幾個彎，呂湘平就被顛得頭暈?zāi)垦?，額頭直冒冷汗，但她咬牙堅持了下來。當(dāng)然，這僅僅只是一個開始。幾年之后，呂湘平才明白：乘務(wù)工作看似平凡又簡單，但要勝任本職工作，僅靠熱情就不夠的，還需要智慧、細(xì)致和深深的熱愛。
2003年盛夏的一天，時針指向晚上9點，世界之窗站上來了一名醉醺醺的中年男子。待他坐好后，呂湘平走到他身邊說：“先生，您好!請買票，請問您到哪里？”不料，乘客非常粗魯：“你找死啊！找老子買票，你是瞎了眼嗎，老子不買，你又能怎么樣？” 呂湘平調(diào)整好心態(tài)，耐心地跟他解釋。不想，他雙腳一蹬，跳起來指著呂湘平的鼻子，吼道:“老子就不給，怎么著？”說著說著，他猛然彎下腰，“嘩！”的一聲吐了出來，嘔吐物沾滿呂湘平的衣褲和腳背，頓時車廂里彌漫著一股難聞的酒臭氣味。周圍乘客個個皺緊眉頭，捂住嘴，呂湘平顧不上清理自己，趕緊把醉酒乘客扶回座位坐好，馬上清理地板上的臟物。“姑娘，太委屈你了！”一個聲音在車廂內(nèi)響起，得到乘客的理解，呂湘平感激地向乘客笑笑，一滴眼淚流進(jìn)嘴角，咸咸的。
在車廂內(nèi)遇到乘客嘔吐是很常見的。因此，101路車內(nèi)的便民袋里不僅備有塑料袋，還有暈車藥，做足了準(zhǔn)備工作。
事隔不久，一位乘客王阿婆的舉動更增強了呂湘平的服務(wù)意識。那天突然下起大雨，王阿婆帶著小孫子在麒麟路現(xiàn)代豪苑站下車，呂湘平拿起雨傘，將婆孫倆送到了距離站臺不遠(yuǎn)的小區(qū)門口。從此，王阿婆記住了呂湘平，記住了呂湘平們101路，哪怕是要等好一會兒，也要坐呂湘平們101路。更讓呂湘平意外的是，她還將自己親手做的饅頭、包子送到車上，請呂湘平和駕駛員品嘗。吃著阿婆做的包子，呂湘平覺得特別香甜。不是親人，勝似親人。
車廂內(nèi)的工作平淡而重復(fù)，一轉(zhuǎn)眼兩年過去了，呂湘平有了一定的工作經(jīng)驗。此時，身邊的一些同事面對每天8個小時的“苦差”陸續(xù)退卻了，連呂湘平最好的朋友也另謀高就，她幾次三番拉呂湘平一起走。面對好友的勸說，呂湘平拒絕了誘惑，繼續(xù)留在101線。因為，她已經(jīng)愛上了流動的車廂，愛上了車隊每天中午的兩菜一湯，習(xí)慣了用自己的雙手去擦亮車廂的每一處，習(xí)慣了在望著星空完成一天的緊張工作。
車廂內(nèi)有快樂，也有委屈。要求乘客補票是乘務(wù)員必須面對的工作。有一次，呂湘平要求一位女乘客補１元錢車票，女乘客勃然大怒：“你個臭買票的，沒見過錢啊？”說完，將一元紙幣扔在地上。呂湘平撿起錢，依然像往常一樣說：“請您拿好車票，請保留好車票。”盡管心中感到屈辱，但在其他乘客理解和贊許的目光中，呂湘平得到了認(rèn)可，收獲了自信。
為了練就一身服務(wù)乘客的硬本領(lǐng)，呂湘平利用休息時間跑遍附近的大街小巷，被姐妹們譽為“活地圖”；為了讓自己的微笑更加甜美規(guī)范，呂湘平咬住筷子對鏡練習(xí)露出八顆牙的微笑標(biāo)準(zhǔn)，直到嘴巴磨出水泡；為了訓(xùn)練服務(wù)的一招一式，呂湘平在車廂不停地來回走動，疏導(dǎo)乘客，扶老攜幼，耐心解釋，練到腳抽筋都不放棄。
隨著服務(wù)技能日益提高，每當(dāng)車隊來了新乘務(wù)員，車隊總是考慮讓呂湘平做新乘務(wù)員的“實習(xí)老師”。2004年3月，在“假如我是一名巾幗隊長，假如我是一名團(tuán)干”的競聘演講中，呂湘平以最高的票數(shù)當(dāng)選為101線巾幗文明崗隊長和團(tuán)支部書記。從此，在做好乘務(wù)員本職工作的同時，呂湘平承擔(dān)起了傳、幫、帶的重任。面對新入職的員工，白天帶她們上車，晚上還在宿舍手把手教她們數(shù)錢、找零、撕票。呂湘平與新入職和表現(xiàn)較差的乘務(wù)員結(jié)成對子，積極鼓勵和開導(dǎo)她們，走進(jìn)她們的心靈，融入到她們的生活，成為她們的知心朋友，把自己多年積累的工作經(jīng)驗毫不保留地傳授給她們。
在忙忙碌碌中，呂湘平漸漸開始思考人生的價值，學(xué)會了用眼睛去發(fā)現(xiàn)，用耳朵去傾聽，用心去思考，用微笑去迎接工作，樂觀積極地面對每一天的工作。
2005年底，呂湘平擔(dān)任了西麗車隊乘務(wù)服務(wù)大隊長。2006年被評定為公司五星級服務(wù)總督察、巴士集團(tuán)首批杰出乘務(wù)員、深圳市先進(jìn)生產(chǎn)者、深圳市顧客滿意服務(wù)明星。2006年，呂湘平有幸參加了集團(tuán)組織的參觀團(tuán)，到北京公交和天津公交觀摩學(xué)習(xí)，親身體驗了北京李素麗的服務(wù)，與“津門紅五路”“問不倒”的范霞零距離接觸，才知道自己離先模的距離有多遠(yuǎn)。
為了迎頭趕上，呂湘平一邊向車隊的姑娘們介紹公交同行的先進(jìn)經(jīng)驗，一邊摸索如何帶領(lǐng)隊員們立足崗位、創(chuàng)新服務(wù)，“八個一”便民措施由此而生。除了在101線車廂里安裝便民袋之外，還推出了具有個性化、親情化的愛心服務(wù)，受到了廣大乘客的歡迎，《深圳特區(qū)報》對此進(jìn)行了圖文并茂的報道。
2006年，呂湘平被評為“深圳市先進(jìn)生產(chǎn)者”，獲得了5000元獎勵。5000元對呂湘平來說是一筆巨款，但呂湘平還是全部捐給了公司，在公司倡導(dǎo)下成立了深圳首個以乘務(wù)員姓名命名的“呂湘平服務(wù)獎勵基金會”，5000元雖然不多，但這是一個起點。如今，這項基金積小成多，達(dá)到了10萬元。一筆筆獎勵，使更多的乘務(wù)員得到了激勵，服務(wù)無止境的理念在乘務(wù)員心中扎下了根。
呂湘平一直在思考，如何將個人的工作經(jīng)驗總結(jié)出來，讓更多的乘務(wù)員學(xué)習(xí)和分享？為此，呂湘平和車隊姐妹們利用休息時間采集車廂乘務(wù)工作實例，挑燈夜戰(zhàn)，提練70多篇車廂服務(wù)案例，被編入《車廂服務(wù)秘籍》兩本書，成為新乘務(wù)員入門讀本。為了推動車廂服務(wù)的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化，她們成立了“呂湘平乘務(wù)課研組”，結(jié)合《深圳市公共汽車運營服務(wù)管理辦法》，針對車廂服務(wù)技能技巧，開展全方位的公交乘務(wù)服務(wù)課題研究。
經(jīng)過課研組無數(shù)次的推敲和應(yīng)用，“呂湘平乘務(wù)工作法”誕生了！“呂湘平乘務(wù)工作法”，又名“458法”，即四步售票法、五多服務(wù)法、八個一點法，已經(jīng)成為巴士集團(tuán)的對標(biāo)項目，分別在2009年市國資局對標(biāo)管理現(xiàn)場會和市巾幗文明崗現(xiàn)場觀摩會上進(jìn)行展示，得到了深圳市副市長張思平與各行業(yè)代表的贊揚。
2008年，呂湘平當(dāng)選為廣東省第十一屆人大代表，2009年被授予全國三八紅旗手稱號。其中，當(dāng)選廣東省人大代表對呂湘平的考驗是最大的。為此，她系統(tǒng)地學(xué)習(xí)了有關(guān)法律法規(guī)，積極參加各種社會活動，不斷提高自己履行人大代表職責(zé)的能力。在履職期間，呂湘平與其他代表一起，向廣東省人大提交了多份建議，引起了有關(guān)方面的高度重視。在全省人民面前，呂湘平代表著深圳，也代表著深圳公交行業(yè)的素質(zhì)與形象。
面對各種榮譽，面對101線這個光榮的團(tuán)隊，呂湘平的責(zé)任和壓力更大了，深感自己要不斷地學(xué)習(xí)，加倍努力工作，才能不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)和同事們的期望。
2008年，呂湘平順利通過成人高考，成為深圳大學(xué)成教學(xué)院一名學(xué)生。呂湘平將三個月大的孩子托付給父母，白天全身心投入到工作當(dāng)中，晚上還要去學(xué)校上課。呂湘平無法像其他母親那樣時常陪伴孩子，當(dāng)呂湘平看到孩子撲向舅媽喊“媽媽”時，已是淚流滿面。同在巴士集團(tuán)的丈夫，給了呂湘平的巨大的支持和理解，他總是微笑著對呂湘平說：“家里有我”。
暮然回首，八年前那個小丫頭，背影已經(jīng)模糊。而今的呂湘平，成熟而又自信，但依然離不開領(lǐng)導(dǎo)和同事們的關(guān)心，離不開家人的理解和乘客的支持。為了這份愛與理解，所有的榮譽都將化為呂湘平新的起點，激勵她不斷前行。
